COMPANY

ドーン株式会社および当社が運営する各サービス（以下、当社）は、お客様・お取引先様に信頼いただけるサービスを提供することを何より大切に考えています。お客様・お取引先様からお寄せいただくご意見・ご要望・ご指摘は、当社のサービスと品質を向上させるための貴重な機会であり、真摯に受け止め、改善に活かしてまいります。

一方で、そのご要望の内容や、お申し出の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える場合には、当社の業務に従事する者の人格や尊厳を傷つけ、心身の健康と就業環境を害するおそれがあります。当社は、業務に従事する一人ひとりが安心して働ける環境を確保することが、お客様・お取引先様に安定した品質のサービスを提供し続けるための前提であると考え、以下の方針を定めます。

1.適用範囲

本方針は、ドーン株式会社および当社が運営するすべてのサービスに適用します。

本方針における「従業員等」とは、当社が雇用する従業員（雇用形態を問いません）のほか、当社の業務に従事する協力会社のスタッフを含みます。

2.カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、お客様等の言動のうち、
(1)ご要望の内容が妥当性を欠くもの、または
(2)ご要望の内容が妥当であっても、それを実現するための手段・態様が社会通念上相当でないもの
であって、従業員等の就業環境が害されるものをいいます。

本方針における「お客様等」とは、当社のサービスをご利用のお客様に限らず、お取引先・発注元企業のご担当者、協業先、今後お取引の可能性がある方など、当社の事業に関係を有する方を広く含みます。また、対面・電話・メール・チャット・SNS等、手段を問いません。

なお、本定義は厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいて策定しています。

▶︎ カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）

3.カスタマーハラスメントに該当すると考える行為

以下は例示であり、該当する行為はこれらに限られません。

身体的・精神的な攻撃

・暴行、傷害、脅迫、威嚇
・暴言、罵声、侮辱、人格を否定する言動
・差別的な言動、性的な言動

威圧的・拘束的な言動

・大声を上げるなど、威圧により要求を通そうとする言動
・反社会的勢力との関係をほのめかす言動
・長時間にわたる電話・打合せ等による拘束
・深夜・早朝・休日を問わない即時対応の強要

継続的・執拗な言動

・同一内容のお問い合わせ・ご要望を執拗に繰り返す行為
・当初のお申し出内容のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
・同内容のメール・チャット等を繰り返し送付する行為

過剰または不当な要求

・契約または発注の範囲を著しく超える作業・修正の要求
・当社に責めのない事象についての損害賠償、金銭、値引きの要求
・土下座その他、不当な謝罪の要求
・担当者個人に対する攻撃、または担当者の交代・処分を目的とした不当な要求

その他

・従業員等の個人情報やプライバシーに関わる要求
・許可のない録音・撮影
・SNS・インターネット上への誹謗中傷、または従業員等の個人情報の投稿
・つきまとい、待ち伏せ

4.カスタマーハラスメントに該当しないもの

当社のサービスの品質、納期、仕様等に関する正当なご指摘、ご意見、ご要望は、カスタマーハラスメントには該当しません。当社の不備に起因するお申し出については、真摯に事実を確認し、誠実に対応いたします。

また、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めること、および社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明されることは、カスタマーハラスメントには該当しません。

5.カスタマーハラスメントに該当した場合の対応

カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、当該行為をおやめいただくようお願いいたします。

対応にあたっては担当者個人の問題とせず、上長および担当部門が連携し、組織として対応いたします。事実確認のため、やり取りの記録・録音等を行う場合があります。

改善が見られない場合、以後の対応の中断、サービス提供の停止、またはお取引の中止をさせていただく場合があります。

悪質と判断した場合、または犯罪に該当し得ると判断した場合には、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。

6.従業員等を守るための取り組み

当社は、従業員等を保護するため、次の取り組みを進めてまいります。

・従業員等がカスタマーハラスメントについて相談できる窓口を設け、周知します。
・被害を受けた従業員等のケアを最優先とし、一人で対応させることのない体制を整えます。
・相談したこと等を理由として、従業員等に不利益な取扱いを行いません。相談者のプライバシーを保護します。
・カスタマーハラスメントに関する知識と対応方法について、教育・研修を実施します。
・発生した事案を記録・検証し、再発防止に活かします。

7.お取引先・協力会社の皆さまとの関係

本方針の趣旨について、お取引先・協力会社の皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

あわせて当社は、当社の役員および従業員が、お取引先・協力会社の皆さまに対してハラスメントにあたる行為を行うことのないよう、自らを律してまいります。取引上の立場を利用して不当な負担を求めることのないよう徹底し、相互に尊重し合える関係の構築に努めます。

8.お客様・お取引先様へのお願い

大多数のお客様・お取引先様には、日頃より当社のサービスを適切にご利用いただいており、心より御礼申し上げます。

本方針は、こうした皆さまとの信頼関係をこれからも守り、安定したサービスをご提供し続けるために定めたものです。ご意見・ご要望をお寄せいただくこと自体を妨げる意図は一切ございません。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

制定日:2026年10月1日
ドーン株式会社
代表取締役 安田 孝文